INTERAÇÂO COM BANCOS SAI DAS RUAS E CHEGA À INTERNET:

Um em cada três internautas agora executa operaçôes bancárias on-line de 2 a 3 vezes por semana ou diariamente; quase metade vai à uma agência apenas ocasionalmente ou nunca

16 de maio de 2007
São Paulo, Brasil

Na medida em que consumidores migram em números cada vez maiores para operações bancárias on-line, a interação com as marcas dos bancos está deixando de acontecer nas ruas e acontecendo nos websites, com 32 por cento dos usuários de Internet ao redor do mundo realizando operações bancárias on-line pelo menos duas ou três vezes por semana, e 14 por cento declarando acessar sua conta corrente on-line até diariamente, segundo um estudo recém-publicado pela The Nielsen Company.

The Nielsen Company pesquisou 25.408 internautas em 46 mercados na Europa, Ásia-Pacífico, América do Norte, América Latina e Oriente Médio sobre sua freqüência de utilização de diversos serviços bancários, inclusive pela Internet e por telefone, caixas automáticos e agências. A Nielsen também perguntou aos entrevistados o quão fiéis eles são ao seu banco principal.

A pesquisa da Nielsen constatou que quase um terço dos brasileiros e dos portugueses (30%) efetuam operações bancárias on-line diariamente, juntamente com quase um quarto dos poloneses (28%), chilenos (27%), holandeses, neo-zelandeses e estônios (25%) – em comparação à média global de 14 por cento.

Analisando as regiões, operações bancárias pela Internet parecem ter realmente se popularizado na Europa e no Pacífico; na Europa estão oito dos 10 maiores mercados com mais de dois em cada três consumidores que efetuam operações bancárias on-line no mínimo uma vez por semana. A Nova Zelândia e a Austrália foram os dois outros entre os 10 principais mercados onde internautas fazem operações bancárias on-line pelo menos uma vez por semana. (Veja o Gráfico 1)

Por outro lado, serviços bancários por telefone não parecem ter muita utilidade para a maioria dos usuários, particularmente na Europa, onde as operações bancárias on-line substituíram a necessidade de se falar pessoalmente com o banco. Uma média global de 62 por cento declara nunca utilizar serviços bancários por telefone, liderados por 93 por cento dos japoneses. Os outros nove mercados na lista dos Top 10 onde consumidores declaram nunca utilizar serviços bancários telefônicos estão na Europa. (Veja o Gráfico 2)

Apesar do aumento da penetração de Internet, entretanto, mais da metade dos entrevistados (54%) declara ir a uma agência pelo menos uma vez por mês, liderados pelos mexicanos (78%), brasileiros (72%) e chineses (71%). (Veja o Gráfico 3)

Uma média global de 14 por cento declara nunca ir a agências, e um terço declara ir menos de uma vez por mês. Os suecos são os mais difíceis de serem vistos em uma agência, com 36 por cento declarando nunca fazê-lo, seguidos pelos holandeses (34%), noruegueses e russos (30%). Seis dos 10 principais mercados onde consumidores declaram nunca ir a agências estão na Europa, mas também incluem o Vietnã (29%), a Argentina (26%) e Hong Kong (20%). (Veja o Gráfico 4)

E quando o assunto é fidelidade ao seu banco, 68 por cento declaram ser muito ou razoavelmente fiéis a seu banco principal, com 59 por cento dos canadenses sendo os mais fiéis entre todos, seguidos pela metade dos tchecos, dinamarqueses e franceses. (Veja o Gráfico 5) Os menos fiéis a seus bancos, disparadamente à frente, são os japoneses, com 29 por cento declarando não sentir qualquer fidelidade a seus bancos, em comparação à média global de seis por cento.

“Globalmente, com 46 por cento dos clientes declarando ir a suas agências apenas ocasionalmente, porém menos que uma vez por mês, os bancos precisam entender como manter seus clientes fiéis,” disse (nome do porta-voz). “Com apenas 37 por cento declarando serem muito fiéis, os clientes estão distribuindo seus relacionamentos de serviços financeiros em diversas empresas. Portanto, os bancos precisam maximizar o impacto e eficácia de sua oferta on-line, não apenas para reter seus clientes atuais, mas para aumentar sua share of wallet. Com a migração para serviços on-line, a interação com as marcas muda da rua para o website”.

“As organizações financeiras precisam acompanhar o comportamento de compras e pagamentos on-line, assegurando que seus clientes que efetuam operações na internet continuem verdadeiramente fiéis à marca,” comentou (nome do porta-voz).

Sobre The Nielsen Company

The Nielsen Company é uma empresa global de informações e mídia que ocupa uma posição líder no mercado, com marcas reconhecidas em informações de mercado (ACNielsen), informações de mídia (Nielsen Media Research), publicações comerciais (Billboard, The Hollywood Reporter, Adweek), feiras e no setor de jornais (Scarborough Research). A empresa de controle privado tem mais de 42.000 funcionários e opera em mais de 100 mercados, com sedes em Haarlem, na Holanda, e Nova York, nos EUA. Para maiores informações, por favor, acesse www.nielsen.com.

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Gráfico 1: Top 10 – Transações bancárias on-line pelo menos uma vez por semana

Gráfico 2: Top 10: Nunca usam serviços bancários por telefone

Gráfico 3: Top 10 – Vão a agências pelo menos uma vez ao mês

Gráfico 4: Não vão a agências bancárias

Gráfico 5: Fidelidade ao Banco

46 Mercados Incluídos: África do Sul, Alemanha Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China, Cingapura, Coréia, Dinamarca, Espanha, Estônia, EUA, Filipinas, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hong Kong, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Itália, Japão, Letônia, Lituânia, Malásia, México, Noruega, Nova Zelândia, Polônia, Portugal, Reino Unido, República Tcheca, Rússia, Tailândia, Suécia, Suíça, Taiwan, Turquia, UEA e Vietnã.